Whatsapp und Facebook Messenger und andere Chat-Systeme sind schon länger eine Möglichkeit für (größere) Firmen und Institutionen, den Kontakt mit dem Kunden zu suchen beziehungsweise dem Kunden einen Chat-Bot für seine Anfragen anzubieten. Vor einem Jahr zog Apple mit dem Produkt Business Chat nach. Ab iOS 11.3 können Firmen ihren Kundenservice auf zahlreichen Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder Brand Embassy und weitere mit iMessage auf dem iPhone verbinden.
Über den Business Chat bietet Vodafone Deutschland Kunden-Unterstützung und Vertriebs-Support für Privat- und Unternehmenskunden aus den Bereichen Mobilfunk, Prepaid, Kabel und DSL an. Vodafone-Kunden können den Apple Business Chat nutzen, um alle ihre Fragen, wie beispielsweise ihren Bestellstatus des neuen iPhones mit dem virtuellen Agenten TOBi oder einem Mitarbeiter, zu klären. Dabei bestimmt der Kunde selbst die Geschwindigkeit und den Zeitpunkt der Konversation mit Vodafone.
TOBi ist ein intelligent Bot und er lernt dank künstlicher Intelligenz täglich dazu. Seit Ende April unterstützt er den Vodafone Kundenservice und löst bereits zwölf Prozent aller Kundenanliegen alleine. Um ihn kümmert sich ein Trainerteam: Erfahrene Berater erziehen TOBi. Sie sagen ihm, was Kunden meinen. Unter seiner Motorhaube steckt eine IBM Watson Maschine. KI Experten von IBM Watson und Vodafone bauen die Logik und Kapazitäten von TOBi immer weiter aus.
Aus Kundensicht ist bei Apple Business Chat die Kontaktaufnahme möglich über Safari, Maps, Search und Siri sowie auf iPhone, iPad, Apple Watch und dem Mac. Je nach Backend können Anworten teilautomatisiert laufen, bei dem ein Service-Mitarbeiter mit einem vorausgewählten Textbaustein antwortet. Noch befindet sich Business Chat im Beta-Status, aber Vodafone ist das erste Unternehmen, dass den Kunden-Chat mit der Nachrichten-App nach Deutschland holt.
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