Sonos kämpft: Qualitätsoffensive nach App-Debakel droht für Kunden
- Sonos kündigt sieben Maßnahmen an, um Software- und Kundenerlebnisse zu verbessern.
- Kundenfeedback spielt eine zentrale Rolle bei künftigen App-Updates.
- Verfehlte Umsatzziele durch Fokus auf Software anstelle von neuen Produktlaunches.
Sonos verstärkt Engagement für Softwarequalität und Kundenzufriedenheit
Sonos hat heute eine Reihe neuer Verpflichtungen angekündigt, um die „erneuerte Fokussierung“ des Unternehmens auf Softwarequalität und Kundenerfahrung zu demonstrieren. Diese Ankündigung und das begleitende Video von Sonos-CEO Patrick Spence folgen auf negative Erfahrungen von Kundinnen und Kunden mit dem Mai-Update der Sonos-App.
Sonos will nicht nur das App-Problem beheben, sondern auch eine bessere Sonos-Erfahrung schaffen. Dafür hat Sonos sieben Versprechen gegeben:
- Unverrückbarer Fokus auf Kundenerlebnisse mit ehrgeizigen Qualitätsmaßstäben und dem Versprechen, keine Produkte zu veröffentlichen, die nicht den Kundenerwartungen entsprechen.
- Strengere Vortests mit einer breiteren Kundenbasis zur Lösung von Problemen, bevor neue Software veröffentlicht wird.
- Keine plötzlichen App-Veröffentlichungen mehr. Größere Änderungen an der Sonos-App werden schrittweise veröffentlicht, und Nutzerinnen und Nutzer können sich für Tests neuer Features entscheiden, bevor diese standardmäßig eingeführt werden.
- Einführung einer neuen Rolle eines Qualitäts-Ombudspersons, die Mitarbeitenden einen klaren Weg zur Meldung von Qualitäts- und Kundenerfahrungsproblemen bietet.
- Die Garantie für Lautsprecher, die derzeit unter Garantie stehen, wird um ein weiteres Jahr verlängert.
- App-Updates werden alle zwei bis vier Wochen erfolgen, um die App-Erfahrung zu „optimieren und verbessern“. Dies gilt auch, nachdem die aktuellen Probleme behoben sind.
- Sonos richtet ein Kundenbeirat ein, um Feedback und Einblicke aus Kundensicht zu sammeln und Produkte zu verbessern, bevor sie auf den Markt kommen.
Sonos erklärt, dass das Führungsteam keine Bonuszahlungen für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025 akzeptieren wird, es sei denn, Sonos kann die Qualität der App verbessern und das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zurückgewinnen.
Laut Sonos wurden mittlerweile über 80 Prozent der fehlenden Funktionen in der App wieder eingeführt, und das Unternehmen erwartet, in den kommenden Wochen nahezu 100 Prozent zu erreichen.
Ein Customer Advisory Board besteht aus repräsentativen Kundinnen und Kunden, die regelmäßig Feedback und Anregungen geben. Ziel ist es, die Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht zu verbessern. Solche Gremien fördern die engere Einbindung von Nutzerinnen und Nutzern in die Produktentwicklung.
Jüngste Berichte deuten darauf hin, dass Sonos-Mitarbeitende Warnungen geäußert haben, bevor die neu gestaltete Sonos-App im Mai veröffentlicht wurde. Die App war eine sofortige Enttäuschung für die Kundschaft, da sie voller Fehler steckte und viele zentrale Sonos-Funktionen fehlten. Es gab erheblichen Unmut über das Downgrade. Sonos konnte die Änderungen nicht zurückrollen und hat das Jahr 2024 damit verbracht, die App zu reparieren.
Sonos hat neue Produktveröffentlichungen verschoben, um sich auf die Software zu konzentrieren, und wird daher sein jährliches Umsatzziel um 200 Millionen US-Dollar verfehlen.
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Seit Sonos seinerzeit AirPlay gestrichen hat, obwohl es vorher problemlos funktioniert hat, kommen die mir nicht mehr ins Haus. Bose hat auch schöne Töchter.
wo hat Sonos Airplay gestrichen?
Meine Sonos Beam Generation 2 versteht sich prima mit Airplay
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