Wie Apple seine Kunden an sich bindet

Diese schon fast legendäre Strategie des kalifornischen Unternehmens auf diesem Gebiet hat InsideCRM in zwölf Punkten zusammengefasst.

Der erste Punkt ist sogleich der wohl kostenträchtigste: die firmeneigenen Apple Stores. Da Apple zumindest in den USA weitgehend auf andere Distributoren zum Vertrieb der eigenen Produkte verzichtet, können geschulte Mitarbeiter negative Vorurteile und Mythen ausräumen sowie unerfahrene Interessenten an die Hand nehmen. Außerdem bieten die Apple Stores einen Platz zum Ausprobieren und in gewisser Weise auch eine Anlaufstelle für "Gleichgesinnte" - mit einer Apple-typischen Atmosphäre, die zum baldigen Wiedersehen einlädt.

Apples Fähigkeit, leistungsfähige und zugleich einfache Produkt-Ökosysteme zu erschaffen, trägt ebenfalls zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei. Die perfekte Abstimmung der verschiedenen Produkte - etwa das "unschlagbare" Duo iTunes und iPod - würden die Kunden bald nicht mehr missen wollen, so InsideCRM. Zumindest aber stellen die einfachen Komplettlösungen einen Komfort da, den man als Kunde gegenüber anderen Produkten oftmals bevorzuge.

Die Get-a-Mac-Werbepots helfen darüber hinaus, die Vorstellung des Mac-Lifestyles zu prägen und geben Apple-Kunden die Möglichkeit, sich mit einer lockeren und zufriedenen Person zu identifizieren. Ebenso hilft ein breites Produktportfolio, das sich über mehrere Sparten erstreckt, den Einstieg in die "Apple-Produktwelt" zu vereinfachen: Kunden, die anfangs noch nicht bereit sind, viel Geld für einen Mac auszugeben, kaufen sich aber vielleicht einen iPod. Einmal von der guten Qualität der Apple-Produkte überzeugt, falle dann auch der Schritt zu einem größeren Kauf nicht mehr so schwer.

Eine nicht ganz so feine Methode zur Kundenbindung stelle auch die Verwendung  proprietärer Formate, vor allem beim iTunes-Kopierschutz FairPlay, dar. Wer einmal mehrere mit dem Apple-DRM-System geschützte Songs eingekauft hat, wird nicht mehr so leicht auf andere Produkte umsteigen: dort funktionieren die Lieder nämlich nicht. Eine bereits getätigte Investition in dieses System wird der geneigte Kunde nicht so schnell aufgeben.

Überdies habe es Apple geschafft, von den Medien immer besondere Aufmerksamkeit geschenkt zu bekommen. Durch eine immer wieder rege brodelnde Gerüchteküche, das Abschalten des Online Stores bei neuen Produkten - was technisch wahrscheinlich gar nicht nötig wäre - und eine eigene Expo legt das Unternehmen die Grundlage für immer neue Storys und Hypes. Allein die Tatsache, dass bei den Apple-Keynotes seit einigen Jahren immer unzählige Webseiten live über jedes Wort der Vortragenden berichten - und sich vor dem Ansturm der Website-Besucher kaum noch retten können - spreche für sich. Bei Keynotes anderer Unternehmen sei ein solcher Hype um neue Produktvorstellungen so gut wie nicht zu beobachten.

Einen anderen Ansatz stellen die Bildungsprogramme des Mac-Herstellers dar, die jungen Leuten bereits sehr früh den Umgang mit den Apple-Computern nahebringen. Da durch die günstigen Konditionen Apple-Rechner besonders in den USA sehr oft an Schulen und Universitäten zum Einsatz kommen, gewöhnen sich viele junge Leute an den Umgang mit den Apple-Geräten. Ein Umstieg etwa auf die Windows-Plattform falle vielen dann sehr schwerer.

Ein Paradebeispiel für Apples Kundenbindung ist aber immer noch das iPhone. Am Beispiel der Partnerschaft mit Mobilfunkunternehmen zeige sich laut InsideCRM sehr gut, was Apple auch in anderen Bereichen gerne mache: das Auslagern unangenehmer Bereiche zu anderen Unternehmen. Die Verantwortung für möglicherweise unangenehme Dinge wie die Vertragsabwicklung, Support für Mobilfunknetze oder sogar die hohen monatlichen Kosten könne man so dann im Falle des iPhone ganz einfach den Mobilfunkbetreibern zuschieben.

Schließlich überzeugen aber auch die Ähnlichkeit, Innovation, Qualität und Attraktivität der Apple-Produkte die Kunden, welche selbige Eigenschaften bei anderen Produkten schnell vermissen würden. Das durchgängige Design von Jonathan Ive sorge nicht nur dafür, dass die gesamte Produktlinie in einem frischen, innovativen und ästhetischen Aussehen daherkommt, sondern auch in einem einheitlichen Look an Feel gehalten ist, welches die Produkte mit der Mentalität des Unternehmens - oder auch nur der "Mac-Gemeinde" verbindet.