Apple krempelt seine Retail Stores um: Genius Bar soll verbessert werden - besserer und schnellerer Kunden-Service

Angela Ahrendts, bei Apple zuständig für die eigenen Ladengeschäfte, die Apple Stores, will den Kundensupport deutlich verbessern. Wie 9to5mac berichtet soll in der elften Kalenderwoche, also vom 09. März  bis 15. März, eine neue Initiative namens „The New Concierge“ (zu Deutsch: neuer Pförtner) in den US-amerikanischen Stores gestartet werden. Zukünftig können Kunden einem Mitarbeiter im Store ihr Problem beschreiben. Über eine besondere App gibt er die Daten auf einem iPad ein. Die App berechnet über spezielle Algorithmen die Wartezeit für den Kunden. Dabei werden die Support-Fälle nach verschiedenen Aspekten priorisiert.

Wer beispielsweise die Glasscheibe seines iPhones austauschen lassen möchte, wird schneller einen Termin bekommen als ein Kunde, der ein kleineres Problem mit der iCloud hat. Gibt der Kunde eine Telefonnummer an, unter der er erreichbar ist, so erhält er drei Kurzmitteilungen, die in rechtzeitig an den Termin an der Genius Bar, der Support-Theke in den Apple Stores, erinnert. Die erste Mitteilung bestätigt die Aufnahme des Support-Falls und gibt die Wartezeit an.

Mit der zweiten Mitteilung wird der Kunde gebeten, zum Apple Store zurückzukommen. Die letzte Meldung informiert darüber, dass ein Techniker frei ist und wo man ihn im Store finden kann. So muss man nicht die ganze Zeit im Apple Store warten, sondern kann zwischendurch anderen Erledigungen nachgehen. Es ist unklar, ob dieses neue Konzept vorerst nur in den USA umgesetzt wird oder auch in anderen Ländern zeitgleich eingeführt wird.

Wer bislang Probleme mit einem Apple-Produkt hat – seien es beispielsweise ein defektes MacBook oder Verständnisprobleme zu den Sicherheitseinstellungen seines iPad – kann schon jetzt die Apple-eigenen Stores aufsuchen. Dort kann man einen Store-Mitarbeiter ansprechen, der bei Support-Fällen an die geschulten Mitarbeiter der „Genius Bar“ verweist und einen Termin nennt, zudem man wahrscheinlich an der Reihe ist. Oftmals sind die Wartezeiten sehr lang. Es ist sogar möglich, dass man gebeten wird, an einem anderen Tag wiederzukommen. Daher ist ist momentan besser zuvor über Apples Webseite einen Termin im Apple Store zu vereinbaren.

The New Concierge ist eine weitere von vielen anderen Veränderungen, mit denen Angela Ahrendts die Apple Stores verbessern und die Zufriedenheit der Kunden steigern möchte. So sind die Store-Mitarbeiter mit neuer Kleidung ausgestattet worden. Erst vor kurzem wurde bekannt, dass die Stores für den Verkauf der Apple Watch umgestaltet und wegen der hochpreisigen, goldenen Apple Watch Edition besser gesichert werden. Eine größere Umgestaltung der Stores ist ebenfalls geplant. Außerdem ist die Führungsmannschaft der Apple-Ladengeschäfte neu aufgestellt worden. Angela Ahrendts scheint die Apple Stores kräftig umkrempeln zu wollen.